¿Qué deberían hacer las empresas este 2024? Tendencias en CX

A medida que avanzamos en este 2024, desde la Asociación Ecuatoriana de Experiencia del Cliente (AEEC), sabemos que la experiencia del cliente (CX) será más crucial que nunca para fidelizar a los consumidores y convertirlos en defensores de la marca. Es por esto que compartimos 5 tendencias en CX que ya deberían estar aplicando las empresas para mantenerse competitivas y relevantes en el mercado.

IA Generativa: Personalización Profunda y Precisa

La IA generativa está revolucionando la forma en que entendemos a los clientes. Según un estudio de McKinsey, las empresas que implementan IA generativa en sus estrategias de CX experimentan un aumento del 20% en la satisfacción del cliente y una mejora del 15% en la lealtad. Esta tecnología permite análisis avanzados de datos, ofreciendo experiencias personalizadas que van más allá de lo esperado. Imagina ofrecer recomendaciones hechas a la medida de tus clientes, mejorando su satisfacción y fidelidad, además de impulsar las ventas.

Omnicanal Evolucionado: Conexiones Dinámicas 

No se trata solo de estar presente en múltiples canales, sino de adaptarse dinámicamente a las necesidades del cliente. Es importante poder iniciar una interacción en un canal (como una llamada telefónica) y continuarla en otro (como un chat en línea) sin necesidad de repetir la información y abrumar al cliente. Todo esto asegura una experiencia fluida y cohesiva en cada punto de contacto.

CX Sostenible: Responsabilidad con el Planeta

La sostenibilidad es una prioridad creciente para los consumidores. En 2024, será fundamental que las empresas integren prácticas sostenibles en la experiencia del cliente. Según un informe de Nielsen, el 73% de los consumidores dice que cambiarían sus hábitos de consumo para reducir su impacto ambiental. Proporcionar transparencia sobre el impacto ambiental y los esfuerzos de mitigación no solo mejora la percepción de la marca, sino que también fomenta la lealtad y la retención.

CX Centrada en la Seguridad: Confianza y Transparencia

La seguridad de los datos personales es fundamental. Los clientes prefieren empresas transparentes sobre el uso de sus datos, lo que refuerza la necesidad de prácticas de seguridad sólidas y comunicación clara. El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) es un estándar clave que refuerza esta necesidad. Cumplir con estas regulaciones no solo protege a las empresas de sanciones, sino que también fortalece la confianza del cliente, resultando en una mayor lealtad y satisfacción.

CX Inmersiva: Momentos Memorables

Las experiencias creativas e inmersivas, como la realidad virtual y aumentada, jugarán un papel clave en 2024. Las empresas que adopten estas tecnologías podrán ofrecer momentos memorables y diferenciadores en el mercado, creando una conexión emocional más fuerte con sus clientes. Grandes marcas están utilizando estas tecnologías para ofrecer experiencias y productos en recorridos virtuales, aumentando sus ventas y el top of mind.

Estas tendencias no solo mejorarán la satisfacción del cliente, sino que también optimizarán tanto la experiencia del cliente online como offline, creando un impacto positivo a nivel empresarial y nacional. En AEEC buscamos impulsar estas buenas prácticas y tendencias para mejorar la Experiencia del Cliente en Ecuador.

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